تحول دیجیتال: زنده ماندن و شکوفایی در عصر انقراض دسته جمعی

در سال‌های اخیر، طیف گسترده‌ای از مطالعات و تحقیقات میدانی و آکادمیک در راستای تحول دیجیتال یا Digital Transformation در دنیا صورت گرفته است که نشان می‌دهد، یکی از اصلی‌ترین شاخص ‌های توسعه یافتگی، میزان اقبال جوامع و به تبع آن، شرکت‌ها و کسب و کارها نسبت به دگردیسی دیجیتال بوده است. هزاران مقاله، کتاب، کنفرانس، تحلیل و بررسی که در این زمینه صورت گرفته حاکی از آن است که تحول دیجیتال نه تنها یکی از مزیت‌های شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب و کارها در عصر انفجار اطلاعات محسوب می‌شود، بلکه یکی از اصلی‌ترین الزامات است. نگاهی به تاریخچه این اصطلاح در ادبیات رسانه‌ای جهان نشان می‌دهد که توجه به این مقوله تقریبا از یک دهه پیش آغاز شده و پس از طی مراحل تحلیلی و نظریه پردازی‌های گسترده، در سال‌های اخیر به صورت جدی در دستور کار تمامی سازمان‌های مدرن دنیا قرار گرفته است. مقوله «تحول دیجیتال» صرف نظر از تمام مباحثی که در حوزه نظری پیرامون آن مطرح است از نظر ماهوی، یک مقوله سازمانی و «تشکیلات‌محور» است. خصلت دیگر و اصلی «تحول دیجیتال»، «فراگیری»، «همه‌شمول» بودن و «جهان‌شمول» بودن است. به این معنا که مقوله تحول دیجیتال امری است که در همه تحولات ناشی از توسعه فناوری های دیجیتال؛ اعم از حوزه‌های اجتماعی، اقتصادی، آموزشی، فرهنگی و تجاری و سیاسی قابل تعمیم و حتی اجتناب ناپذیر است. ضمن این که پدیده «تحول دیجیتال» امری جهانی است که تقریبا هیچ نقطه از دنیا را نمی‌توان از آن بی‎نیاز دانست. استراتژی تحول دیجیتال Digital Transformation Strategies به عنوان مجموعه‌ای واحد و پیکره‎بندی شده و فرموله شده از مجموعه‌ اقدام‌های سازمان‌ها برای به کارگیری فناوری های جدید دیجیتال و بهره‎برداری از منافع آنها می باشد و این امر به جهت علمی بودن باید به متخصصین آن از جمله شرکت‌های مشاور در عرصه تحول دیجیتال واگذار شود. فرایند تحول دیجیتال مقوله‌ای تک وجهی نیست و اگر رویکرد سازمان‌ها و کسب و کارها نسبت به آن «تک‌ساحتی» باشد، ممکن است نه تنها دستاوردی به همراه نداشته باشد، بلکه می‌تواند مخرب هم تلقی گردد. بنابر‌این فرایندهای عملیاتی در عرصه کسب و کار‌ها، بر محصولات، خدمات و کل ساختار یک کسب و کار و در حوزه تشکیلاتی بر سازوکار عملیاتی و ساختاری سازمان و مفاهیم مدیریتی تاثیر می‌گذارد و در صورت اجرای صحیح روند تحول دیجیتال، تمام این شاخص‌ها به سرعت نشانه‌های مثبتی از خود بروز خواهند داد. در سال‌های اخیر، طیف گسترده‌ای از مدیران سازمان‌ها و کسب و کارها به الزام‌آور بودن تحولات دیجیتال و به کارگیری فناوری ها و مکانیزم‌های مدرن در حوزه مدیریت خود باورمند شده اند. مدیرانی که به تحول دیجیتال به عنوان یک نقشه راه جدید برای گذر به عصر مدرن فکر می‌کنند باید این مساله را هم به خاطر داشته باشند که استفاده صرف و «تک‌ساحتی از فناوری ها و دستاوردهای فناوری اطلاعات، به خودی خود منجر به تحول دیجیتال در سازمان متبوع آن‌ها نخواهد شد. از این روست که روی «جامعیت» مقوله تحول دیجیتال تاکید می‌شود و لزوم ارجاع تبیین نقشه راه تحول دیجیتال به شرکت‌های مشاور و متخصصین امر را جدی می‌انگارند. نگاه تک‌بعدی و اشتباه گرفتن کارکرد ابزارهای دیجیتال و تکنولوژی‌های مدرن به مثابه ذات تحول دیجیتال، اشتباهی است که ممکن است منجر به این شود که سازمان‌ها بعد از یک پوست‌اندازی صوری و «ابزارمحور» در نهایت هیچ تحولی را تجربه نکرده و به همان روش سنتی و قدیمی خود کار را ادامه دهند. در فرایند تحول دیجیتال، مخصوصا در عرصه کسب وکارها و سازمان‌ها، چند فاکتور مهم باید به دقت مطالعه شده و تغییرات بنیادین در آن صورت گیرد. برای مثال، تغییر ذهنیت سنتی به ذهنیت مدرن و دیجیتال، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در ساختار سازمان و کسب و کار که منجر به تغییر الگوهای ارزش آفرینی باشد، و در نهایت رسیدن به دستاوردهای قابل اندازه گیری از نظر نتایج مالی در کسب و کار و افزایش بهره‌وری در سازمان‌، حاکی از آن خواهد بود که در راستای تحول دیجیتال به درستی گام برداشته‌ایم. این امر میسر نیست مگر این‌که از تجربیات و دانش شرکت‌های مشاور در زمینه تحول دیجیتال بهره مند شویم. مقوله فوق به طور مستقیم متکی و منوط به توسعه تکنولوژیک در سازمان‌ها نیست، بلکه تحول دیجیتال در حقیقت تغییر فلسفی و ماهیتی در فرهنگ و نگرش مدیران و بدنه سازمان به تحول کسب و کار مبتنی بر تکنولوژی های دیجیتالی است. یکپارچه‌سازی ساختارها که می بایست با تغییر فرهنگ رفتاری سازمان همراه باشد را در کنار عواملی چون کوچک‌سازی سازمان، تغییر در چیدمان و به کار‌گیری سخت افزارها، بازآموزی نیروی انسانی در راستای ایجاد ذهنیت همسو با ساختارهای مدرن دیجیتالی را بخشی از پیش‌نیازهای احتمالی تحول دیجیتال می باشد. بسیاری از مواقع تلقی مدیران سازمان‌ها و کسب و کارها از تحول دیجیتال در حد استفاده از شبکه های اجتماعی، ساخت فروشگاه‌های اینترنتی و ایجاد وب سایت‌ می‌دانند. این در‌حالی است که تحول دیجیتال مقوله ای بسیار گسترده‌تر، عمیق‌تر و کیفی‌تر از این کارکردهای ساده و البته مفید است. به عبارت دیگر «تحول دیجیتال» برای تغییر استراتژی و مدل کسب و کار سازمان است که البته با استفاده از تکنولوژی های نوین دیجیتالی صورت می‌گیرد. سرعت تغییر در این حوزه بسیار زیاد است و سازمان‌ها و کسب و کارها برای گریز از ناکارآمدی و همچنین ماندن در عرصه رقابت، باید به صورت سنجیده نسبت به ایجاد تحول دیجیتال در سازوکارها و کسب و کار خود اقدام کنند. شیوع ویروس کرونا در سراسر دنیا باعث شده که فناوری دیجیتال به دلیل استفاده گسترده‌اش اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا کند. البته تحول دیجیتال در بیست سال اخیر دنیا را تغییر داده بودند، اما شیوع ویروس کرونا به این روند شدت بخشیده است. با این حال، مشخص است که تحول دیجیتال به آسانی و به سرعت حاصل نمی‌شود. بسیاری از سازمان‌ها در سراسر دنیا پیش‌تر به سراغ این رفته بودند که کارهایشان را به صورت دیجیتال انجام دهند و پروژه‌های دیجیتال تعریف کنند. اما شرکت‌ها باید به صورت بنیادین تحول دیجیتال را بپذیرند، نه این که این کار را به صورت سطحی انجام دهند. بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها همان مدل تجاری سابق خود را داشتند، در حالی که برای تحول دیجیتال، لازم بود که این مدل تجاری از پایه تغییر کند. این موضوع به ویژه در دوران شیوع ویروس کرونا مشخص شده است. با تحول دیجیتال، روش کار و البته فرهنگ کار کاملا متفاوت خواهد شد. حتی پیش از دوران ویروس کرونا هم 92 درصد از مدیران شرکت‌ها در یک نظرسنجی گفته بودند که مدل‌های تجاری‌شان باید متحول شوند. با این حال، هم‌اکنون در شرکت‌ها پیشرفت‌های خوبی حاصل شده است. فناوری باعث شده که هزینه کسب‌وکارها کاهش یابد، و موانع تجاری کم شود. مدل‌های تجاری جدید، مانند پلتفرم‌های دیجیتال توانسته‌اند از استارتاپ‌های محلی تبدیل به غول‌های جهانی شوند، آن هم در حالی که گاه، نیروی کار آنها تنها چند نفر بوده است. فناوری‌های دیجیتال همچنین منجر به این شده‌اند که برخی افراد قراردادهای کوتاه‌مدت با شرکت‌ها امضا کنند و به صورت فری‌لنس کار کنند، هرچند که تعداد آنها از یک درصد نیروی کار دنیا هم کمتر است. با این حال به نظر می‌رسد این شیوه کار در آینده رواج بسیار بیشتری خواهد یافت. حالا اصطلاح دیجیتال تبدیل به یکی از داغ‌ترین موضوعات برای شرکت‌ها شده است. شرکت‌ها دارند درمی‌یابند که رفتن به سمت تحول دیجیتال، امکانات بی‌شماری در اختیار آنها قرار می‌دهد، از تجربه مشتریان گرفته تا ساختارهای عملیاتی. وقتی از پتانسیل فناوری دیجیتال به صورت کامل استفاده شود، شرکت‌ها در برابر تغییرات آینده مصون خواهند بود.
اما در دوران پس از ویروس کرونا چه خواهد شد؟
به نظر می‌رسد که پلتفرم‌ها قدرت بیشتری خواهند یافت. از سوی دیگر، هرچند که خبر موفقیت‌آمیز بودن واکسن کرونا منتشر شده، اما به نظر می‌رسد که قرنطینه‌ها فعلا به صورت گاه و بیگاه ادامه خواهد داشت، و ممکن است مقررات منع آمد و شد در برخی کشورها وضع شود. به این ترتیب شرکت‌ها تلاش بسیاری خواهند کرد تا زیرساخت‌های دورکاری کارکنان را فراهم کنند. کارهایی که امکان دورکاری در آنها فراهم است بیشتر در میان مشاغلی است که نیاز به تحصیلات بالا دارند. همچنین کارهای فری‌لنس رونق خواهند گرفت. از سوی دیگر، فرآیند تحول دیجیتال در شرکت‌ها کاملا دگرگون خواهد شد. تغییراتی که ناگهان در رفتار کاربران صورت گرفته احتمالا همیشگی خواهد بود. کاربرانی که به دلیل ویروس کرونا و عدم تمایل به بیرون رفتن به سراغ خرید آنلاین رفته‌اند، بعید است که دست از این عادت خود بکشند، و شرکت‌هایی که از این راه منتفع شده‌اند احتمالا بازار خود را همچنان در اختیار خواهند داشت. همین حالا استارتاپ‌های بسیاری در سراسر دنیا و در ایران از این موضوع بهره گرفته‌اند و فروش آنلاین محصولات را در دستور کار خود قرار داده‌اند. از سوی دیگر، دیجیتالی‌ شدن بسیاری از فرآیندها باعث شده که داده‌های قابل توجهی گردآوری شود، که می‌توان با استفاده از یادگیری ماشین، از آن استفاده‌های گوناگونی داشت. در فرآیندهای سنتی، برخی داده‌ها یا به صورت دیجیتال ثبت نمی‌شدند، یا اگر می‌شدند هم یکپارچه نبودند. اما حالا، با دیجیتالی شدن فرآیندها، امکان یکپارچه‌سازی و جمع‌آوری داده‌های مختلف وجود دارد؛ از زمان ماندن کاربران در یک صفحه گرفته، تا خریدهای آنها و نظراتی که درباره خرید می‌نویسند. با روش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌توان از این داده‌ها، دانش‌های عظیمی را استخراج کرد و از آنها برای حفظ مشتری‌ها، پیشنهاد تخفیف به آنها، پیشنهاد محصول به آنها، و بهبود کیفیت خدمات بهره گرفت. همچنین زنجیره‌های توزیع شرکت‌ها به دلیل تحولات گسترده و ناگهانی با تغییراتی جدی روبرو شدند، و شرکت‌ها و سازمان‌ها حالا از این موضوع درس‌های بسیاری می‌آموزند تا بتوانند در صورت تکرار شرایط مشابه، در آینده تاب‌آوری بالاتری پیدا کنند. تقاضا برای برخی محصولات، مانند کالاهای بهداشتی و مواد غذایی به‌شدت افزایش یافت، و از سوی دیگر، برخی کالاها هم با کاهش فروش روبرو شدند. این تحولات باعث شدند که زنجیره‌های توزیع نیاز به بازنگری اساسی داشته باشند. زنجیره‌های توزیع حالا بیشتر بر مبنای هوش مصنوعی هستند و این موضوع تاثیری حیاتی روی آنها گذاشته است. از سوی دیگر، برخی شرکت‌ها هم در این میان دچار زیان شده‌اند و از همین رو، بیشتر به این دلیل به سراغ تحول دیجیتال رفته‌اند تا از هزینه‌های خود بکاهند. حتی شرکت‌هایی که دچار مشکلات نشده‌اند هم برای این که بتوانند به رقابت با شرکت‌های دیگر ادامه بدهند، در دوران موجود ناچار از پذیرش تحول دیجیتال هستند. این پذیرش باید در دو بعد روی دهد: در هسته اصلی فعالیت‌های شرکت، و در توسعه کسب‌وکارهای جدید آن. برخی شرکت‌ها در هر دو بعد به سراغ تحول دیجیتال رفته‌اند.
نظرسنجی Twilio از 2569 فرد تصمیم‌گیرنده در شرکت‌های بزرگ سراسر دنیا نشان می‌دهد که به باور آنها، همه‌گیری ویروس کرونا باعث شده که تحول دیجیتال شش سال جلو بیفتد. بیشترین پیشرفت‌ها در این زمینه در شرکت‌های فناوری، انرژی، سلامت، ساختمانی، و فروشگاهی بوده است و این شرکت‌ها از نظر تحول دیجیتال بسیار به جلو رفته‌اند. طبق این نظرسنجی، مشخص شده که یکی از مهم‌ترین تحولات دیجیتالی که شرکت‌ها داشته‌اند رفتن به سمت فناوری پرداخت بدون تماس بوده است. این فناوری که در ایران هم می‌تواند جا بیفتد، باعث می‌شود که تماس فیزیکی بین افراد مختلف و دستگاه‌ها به حداقل برسد، و افراد بتوانند با گوشی موبایل خود، پرداخت‌ها را انجام دهند. این کار به فاصله‌گذاری اجتماعی کمک می‌کند، و در برخی رویدادها که نیاز به فروش بلیت بوده است، از این فناوری‌ها استفاده شده است. همچنین از هر سه شرکت، یکی از آنها چت آنلاین خود را به راه انداخته است، و ربات‌های هوش مصنوعی در زمینه چت به کمک شرکت‌ها آمده‌اند تا پرسش‌های کاربران را پاسخ دهند. فرآیند تصمیم‌گیری برای شرکت‌ها هم بسیار متفاوت با قبل شده است. یکی از نکات جالبی که در شرکت‌ها روی داده این است که مدیران شرکت‌ها وقت بیشتری برای تصمیم‌گیری و راه‌اندازی محصولات جدید پیدا کرده‌اند. آنها حالا بسیاری از جلسات خود را آنلاین برگزار می‌کنند، و نیازی نیست که مدت زیادی در هفته را در رفت و آمد و در سفر باشند. به همین دلیل است که شیوه مدیریت نیز با تغییراتی روبرو شده است و آنها توانسته‌اند به سراغ ایده‌هایی بروند که پیش‌تر وقتش را نداشتند. شرایط ویژه دوران ویروس کرونا منجر به آن شده که شرکت‌ها و دولت‌ها در سراسر جهان به دنبال راهی برای ادامه فعالیت‌های خود باشند. دولت‌ها می‌توانند مشوق‌هایی برای فراهم شدن شرایط دورکاری ارائه دهند. آنها می‌توانند سرمایه‌گذاری روی دانش، مهارت‌ها، و سلامت افراد را افزایش دهند و زیرساخت‌های لازم را برای استفاده از اینترنت مهیا کنند. در دوران ویروس کرونا، مشخص شده که رفتن به سمت تحول دیجیتال دیگر تنها یک گزینه نیست، بلکه یک ضرورت است. اما این همه‌گیری باعث شده که کارکنان آسیب‌پذیرتر از همیشه باشند. با تمهیدات مناسب، می‌توان این بحران را تبدیل به فرصت کرد