مدیریت ارتباط با مراجعین در مراکز پزشکی

توضیحات
«مدیریت ارتباط با مراجعین در مراکز پزشکی» نوشته محسن فارسی و معصومه پاشاپور است. این کتاب به بررسی موضوع مدیریت ارتباط با مشتری به خصوص در سازمان‌هایی که در حوزه بهداشت و درمان فعال هستند خواهد پرداخت.
در بخشی از کتاب می‌خوانیم:
تجربه‌ای که در ذهن مشتری حک می‌شود یکی از قدرتمندترین فاکتورهایی است که می‌تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود. این مطلب بصورت مدیریت تجربه مشتری تعریف می‌شود. تمام کاری که ما قرار است به وسیله استقرار و اجرای سیستم CRM به مرحله انجام درآوریم در بیرون از سازمان بهتر شدن تجربه مشتری از رویارویی با کسب و کار ما خواهد بود و در درون سازمان سریعتر شدن و راحت تر شدن انجام فرآیندها مورد نظر است. همانطور که در قسمت قبل نیز ذکر شد نرم‌افزارهای مختلف فقط ابزارهایی خواهند بود که قرار است ما در مسیر بهتر ساختن تجربه مشتری از آنها استفاده کنیم و نباید اینگونه تصور نماییم که با خرید یک نرم افزار کل کسب و کار ما متحول خواهد شد.
در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی ایجاد شده است و سازمان‌ها در بخش‌های مختلف کسب‌وکار سعی دارند کامل‌ترین نوع خدمت را به مشتری ارائه دهند تا سطح رضایتمندی مشتریان را به‌عنوان یک ابزار رقابتی افزایش دهند. بر این اساس دائم با تغییر استراتژی‌ها روبه‌رو هستیم. تغییری که باید نخستین هدفش حفظ مشتریان فعلی باشد و در سایه ایجاد فضای رضایتمندی بتواند افراد جدید را جذب سازمان نماید.
معرفی کوتاه
در زمانهای گذشته (و تا حدود زیادی هنوز هم همینطور است) مدیران کسب و کار ما از واژه‌ای استفاده می‌کردند که نشان از آگاهی و درک بالای آنها نسبت به اهمیت نقش مشتری در کسب و کارشان داشت. این عبارت "مشتری مداری" بود. مشتری مداری در ذهن مدیران کسب و کار ما به این معنی بود که باید به مشتری احترام گذاشت اما چگونه؟ هر مدیر بسته به اقتضای کسب و کار و حالات درونی خودش سعی می‌کرد برای اینکه کسب و کاری مشتری‌مدار داشته باشد فرآیندهایی را به صورت قوانین نانوشته در سازمان کوچک و یا بزرگ خودش اجرا کند. هیچکدام از این فرآیندها کلاسه‌بندی نمی‌شدند و هیچ آموزش طبقه‌بندی شده‌ای نیز در سازمان اجرا نمی‌شد. اما امروزه مشتری‌مداری رنگ و بوی علمی به خود گرفته و به شدت کلاسه‌بندی شده و در قالبهای مختلف و با ایده‌های متنوع در حال ارائه است. مدیران کسب و کار باید خود را مسلط به علم روز کرده و مشتری‌مداری سازمانشان را از طریق پیاده‌سازی و استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به حد اعلای خود برسانند. مدیران امروز باید در جریان باشند که دوره‌ای که در آن هستیم دوره حکمرانی مشتری است و کسب و کارها برای اینکه تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنند و آنها را بیشتر جذب کنند به شدت با هم در رقابت هستند.
این کتاب به بررسی موضوع مدیریت ارتباط با مشتری به خصوص در سازمان‌هایی که در حوزه بهداشت و درمان فعال هستند خواهد پرداخت.